Výdejní boxy jsou i přes své slabiny nejvyužívanější. Jaké další služby by zákazníci ocenili?
Dle průzkumu agentury STEM/MARK před Vánoci na internetu nakoupilo 93,7 % dotázaných, ve skupině vysokoškoláků pak dokonce 98 %. Nejvyužívanější metodou doručení jsou podle průzkumu aktuálně doručovací boxy, které při vánočních online nákupech využilo 66,5 % dotázaných. V závěsu jsou výdejní místa, do kterých si před Vánoci alespoň jednou nechalo doručit zboží 61,8 % nakupujících. Zajímavým údajem je nízká popularita doručení domů. Na adresu si před Vánoci nechalo zboží doručit jen 50,4 % zákazníků. V Praze se pak nakupující domácímu doručení vyhýbali ještě svědomitěji: sáhlo po něm jen 39,1 % dotázaných.
Nespokojenost zákazníků zamíchá nabídkou možností doručení
„Domácí doručení se leta nevyvíjelo a dávno nedrží krok s rostoucími nároky zákazníků. To vytvořilo prostor pro růst popularity doručovacích boxů, které přinášejí flexibilitu, po níž zákazníci volali – možnost vyzvednout si zboží v momentě, kdy se to hodí jim samým. Logistické špičky, jako jsou Vánoce, ale tyto výhody mažou. Hledání ideálního způsobu doručení tedy pokračuje a my věříme, že na výslunní se může vrátit i domácí doručení, jen se jeho podoba musí výrazně proměnit. Dnes již e-shopy mohou nabízet tzv. slotové doručení, zákazník si může již během objednávky vybrat přesný den a čas doručení a mít jistotu, že kurýr dorazí v momentě, kdy se mu to hodí,“ popsal evoluci domácího doručení Peter Menky, komerční ředitel technologicko-logistické společnosti DODO.
V Praze bylo s vyzvednutím zboží z boxu spokojeno jen 54 % dotázaných
Prostor pro další evoluci doručování ukazují i data STEM/MARK. Při hodnocení spokojenosti s doručením se zákazníci vyjádřili poměrně přesvědčivě – nejspokojenější byli, pokud vyzvedávali zboží na prodejně (79,3 %) a na výdejním místě (71,3 %).
Boxy jsou na tom se spokojeností již hůře – s vyzvednutím v nich bylo velmi spokojeno 68 % dotázaných. Praha ale z celorepublikového průměru vybočuje a v hlavním městě hlásilo velkou spokojenost jen 54 % dotázaných. Za nejčastější důvod k nespokojenosti lidé uvádějí neočekávanou změnu výdejního boxu či místa, případně nedostupnost preferované lokace. Nejnižší spokojenost ale hlásí ti, kteří si zboží nechali doručit domů na adresu. Velmi spokojeno bylo jen 67,2 %, přičemž v Praze dokonce jen 44,6 % dotázaných.
S tím, že domácí doručení již příliš dlouho čeká na inovace, souhlasí i Jan Vetyška, výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci: „Kvalita doručení má významný vliv na celkovou spokojenost s nákupem. Na fakt, že zákazník chce mít moment přebírání zboží více ve své moci, budou obchodníci i dopravci muset reagovat. Věřím, že vzhledem k důrazu zákazníků na flexibilitu budou preferovanými variantami primárně doručení do boxů a přesnější domácí doručení s možností vybrat si konkrétní den a čas příjezdu kurýra.“
Tato čísla ukazují, že v oblasti nabídky doručení e-shopy rozhodně mají co zlepšovat, přičemž největší prostor pro evoluci zákazníci vidí v oblasti doručení na adresu. Dle dat STEM/MARK si 89 % dotázaných do příští vánoční sezony přeje, aby e-shop, kde nakupují, nabízel domácí doručení do konkrétního časového slotu. Celých 80 % zákazníků by pak takový e-shop upřednostnilo před jiným, který slotové doručení nenabízí.
„Pokud chtějí obchodníci nabízet ty nejlepší služby, uspokojit zákazníky a získat konkurenční výhodu mezi 50 tisíci e-shopy, které v Česku působí, měli by neustále vyhodnocovat svá slabá místa a zlepšovat zákaznickou zkušenost. Nálady okolo aktuálních možností doručení jsou dobrým podnětem k zamyšlení. Doručení je jedním z hlavních faktorů ovlivňujících uživatelskou spokojenost a je tedy na místě pravidelně přehodnocovat, zda e-shop nabízí takové možnosti, které budou odpovídat aktuálním nárokům zákazníků,“ uzavřel za DODO Peter Menky.
Kompletní report o spokojenosti s doručením naleznete zde.
