Salesforce uvádí na trh prvního autonomního agenta s umělou inteligencí

Na rozdíl od tradičních chatbotů - které dokáží zpracovat pouze konkrétní dotazy, které byly do jejich systému explicitně naprogramovány, a nerozumí kontextu nebo nuancím - Einstein Service Agent je inteligentní a dynamický. Einstein Service Agent, postavený na platformě Einstein 1, komunikuje s rozsáhlými jazykovými modely (LLM) tak, že analyzuje celý kontext zákaznické zprávy a poté autonomně určuje další kroky, které je třeba provést. Využívá k tomu generativní umělou inteligenci k vytváření konverzačních odpovědí - přičemž své odpovědi zakládá na důvěryhodných obchodních datech společnosti, včetně dat Salesforce CRM - přizpůsobených hlasu, tónu a pokynům značky společnosti pomocí několika kliknutí. Pro servisní organizace to znamená, že se mohou zbavit velkého množství nudných dotazů, které snižují jejich produktivitu, a mohou se tak soustředit na úkoly, které vyžadují lidský přístup. Pro zákazníky to znamená, že dostanou potřebné odpovědi mnohem rychleji, protože už nemusí čekat na lidský personál.

Einstein Service Agent je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, komunikuje se zákazníky v přirozeném jazyce, reaguje napříč samoobslužnými portály a komunikačními kanály a proaktivně plní úkoly, přičemž se řídí jasnými pravidly, která mohou společnosti definovat pomocí platformy Einstein 1. A když se vyskytnou složitější problémy s vysokou mírou interakce, které vyžadují aktivitu lidského pracovníka na základě parametrů nastavených společností, Einstein Service Agent provede předání dotazu na personál rychle a snadno.

Službu Einstein Service Agent, která je v současné době v pilotní fázi a bude všeobecně dostupná později v tomto roce, lze nastavit během několika minut díky uživatelsky přívětivému rozhraní, předpřipraveným šablonám a nízkokódovým akcím a pracovním postupům.

„Společnost Salesforce přináší budoucnost, ve které lidští a digitální agenti spojí své síly, aby zlepšili zákaznickou zkušenost,“ říká generální ředitel služby Service Cloud Kishan Chetan. „Einstein Service Agent, náš první plně autonomní agent s umělou inteligencí, nebude jen sám dokončovat servisní úkoly; rozšíří způsob práce lidských agentů a zcela změní fungování servisních týmů, díky čemuž budou mnohem efektivnější a produktivnější. Přestavujeme zákaznický servis pro éru umělé inteligence.“

Proč je to důležité: Studie ukazují, že většina společností už chatboty používá, ale 81 % zákazníků by raději počkalo na živého operátora, protože současná generace chatbotů nesplňuje jejich očekávání a zkušenost s nimi může být frustrující. Přesto 61 % zákazníků říká, že k řešení jednoduchých problémů raději využije samoobsluhu, což podtrhuje příležitost a potřebu poskytovat inteligentnější, autonomní agenty využívající generativní umělou inteligenci.

Jak to funguje:

• Sofistikované uvažování a přirozené reakce: Einstein Service Agent vede plynulé a inteligentní rozhovory se zákazníky. K interpretaci a zpracování informací používá svůj argumentační engine, který zákazníkům poskytuje odpovědi a řeší problémy. Pokročilý argumentační engine komunikuje s LLM tak, že analyzuje celý kontext vstupních údajů zákazníka, aby pochopil jeho záměr, vyvozuje z dat logické závěry a propojuje různé informace, aby určil správnou sadu akcí, které je třeba provést. Einstein Service Agent tyto akce provede a pomocí generativní umělé inteligence vytvoří odpovědi, které jsou v souladu s hlasem, tónem a pokyny značky společnosti.
• Pokud například zákazník osloví internetový obchod s obuví, aby vrátil nedávno nakoupené zboží, má Einstein Service Agent, založený na Salesforce Data Cloud, k dispozici všechna zákaznická a obchodní data potřebná k autonomnímu zpracování vrácení, jako jsou podrobnosti o produktu, historie nákupu, preference zákazníka, záruka a informace o zásobách. Díky těmto informacím může Einstein Service Agent automaticky zpracovat vrácení zboží a komunikovat se zákazníkem od začátku až do konce, a dokonce mu zaslat následný průzkum, aby zjistil úroveň jeho spokojenosti.

• Rychlá řešení 24/7 na základě důvěryhodných dat: Einstein Service Agent vychází z důvěryhodných obchodních dat společnosti, včetně dat Salesforce CRM. Pomocí Data Cloud a Unified  Knowledge můžou společnosti dokonce integrovat data a znalosti ze systémů třetích stran, jako jsou SharePoint, Confluence, Google Drive a firemní webové stránky a soubory, a pomoci tak agentu Einstein Service Agent generovat přesné odpovědi, které jsou přizpůsobeny specifickým potřebám a preferencím každého zákazníka.
• Pokud například zákazník telekomunikační společnosti hledá nový mobilní telefon, může mu Einstein Service Agent okamžitě poskytnout personalizovaná doporučení stejně jako zaměstnanec obchodu pomocí generativních odpovědí umělé inteligence založených na široké škále dat - historii nákupů zákazníka, využívání dat, aktivitě při prohlížení webu, předchozích interakcích se službami, marketingových aktivitách a katalogu produktů a zásobách společnosti.

• Vestavěná ochranná vrstva: Einstein Service Agent je postaven na platformě Einstein 1 a využívá vrstvu Einstein Trust Layer k provádění funkcí, jako je skrývání informací umožňujících osobní identifikaci (PII) a definování jasných parametrů a ochranných rámců, které má Einstein Service Agent dodržovat.

• Rychlé nastavení: Einstein Service Agent nevyžaduje tisíce zdlouhavých strukturovaných dialogů pro nastavení. Lze jej zapnout během několika minut díky jeho hotovým šablonám, komponentám Salesforce a LLM. Společnosti mohou dokonce znovu použít stávající objekty Salesforce, jako jsou toky, kód Apex a výzvy, a vybavit tak Einstein Service Agent dovednostmi rychleji a vytvářet vlastní akce, které jsou specifické pro jejich obchodní potřeby, pomocí low-code builderu a instrukcí v přirozeném jazyce a ušetřit tak čas i peníze.

• Inovace napříč kanály a multimodální inovace: Einstein Service Agent může kdykoli pomoci zákazníkům na samoobslužných portálech a v kanálech pro zasílání zpráv, jako jsou WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger a SMS. Protože Einstein Service Agent rozumí textu, obrázkům, videu a zvuku, mohou zákazníci posílat fotografie, když je jejich problém příliš složitý na to, aby ho vysvětlili slovy.
• Pokud například výrobní společnost narazí na problém s nedávno zakoupeným zařízením, Einstein Service Agent může vyhledat informace o produktu a automaticky odeslat kroky k odstranění problémů přizpůsobené danému uživateli. Pokud se to nepodaří, může zákazník nahrát obrázek chybového kódu, který vidí, a Einstein Service Agent jej může analyzovat, aby zjistil, zda by bylo opodstatněné zaslat náhradní zboží. Stejně tak by mohl Einstein Service Agent využít příležitosti k upsellingu zákazníka a poskytnout mu relevantní doporučení na plnohodnotnější produkty. 

• Bezproblémové předání lidským operátorům: Pokud dotaz nesouvisí s tématem nebo nespadá do působnosti agenta služby Einstein, snadno předá konverzaci lidskému operátorovi pomocí služby Service Cloud. Lidský agent bude mít k dispozici celý kontext konverzace a může pokračovat tam, kde Einstein Service Agent skončil, aniž by musel zákazníka žádat o opakování.
• Například společnost poskytující životní pojištění, která chce poskytnout lidskou péči členům, kteří zažívají ztrátu, může nechat službu Einstein Service Agent přejít na lidského operátora, pokud zjistí jazyk nebo sentiment související se "ztrátou" nebo "smrtí". Nebo pokud věrný zákazník požádá o vrácení bundy, kterou reklamuje 32 dní po nákupu, a zásady obchodu umožňují vzít zpět zboží pouze v prvních 30 dnech, může Einstein Service Agent navrhnout lidskému spolupracovníkovi, aby udělal výjimku.

„Rychlost a přesnost Einstein Service Agent při vyřizování dotazů zákazníků je slibná. Rozumí a reaguje jako člověk a dodržuje naše různorodé pokyny specifické pro danou zemi. Dokážu si představit, že se stane nedílnou součástí našeho servisního týmu a uvolní naše lidské operátory pro řešení problémů s vyšší přidanou hodnotou,“ uzavřel George Pokorny, SVP Global Customer Success ve společnosti OpenTable.