Pomalá odezva škodí online obchodům

Průzkum rovněž zjišťoval typické nákupní zvyky a faktory, které jsou klíčové pro volbu webového obchodu, a chování spotřebitelů v konfrontaci s nesprávnou funkcí webových stránek.

Průzkum, kterého se zúčastnilo více než 1 000 online spotřebitelů z celého světa, realizovala společnost Opinion Matters. Výsledky studie odkrývají nejen celou řadu nákupních zvyklostí ale také hlavní slabiny webových obchodů, jež spotřebitelé pociťují během online nákupů. Zvláště v období Vánoc jsou takovéto zkušenosti uživatelů pro online obchodníky kritické a měly by sloužit jako základ pro hodnocení efektivity webových obchodů a minimalizaci ztrát vyplývajících z nedostatečné rychlosti a negativní zákaznické zkušenosti.

Téměř tři čtvrtiny (74 %) všech nakupujících na webu uvedlo, že by přešlo ke konkurenčnímu online dodavateli, pokud by získali lepší zákaznickou zkušenost a rychlejší odezvu, než v případě současného dodavatele. Ještě méně tolerantní jsou častí uživatelé online obchodů, kteří tráví nákupy na webu více než dvě hodiny týdně – těch by z důvodu pomalé odezvy webové stránky přešlo na rychlejší konkurenční webovou stránku 86 %.

Další klíčová zjištění průzkumu zahrnují:

• 81 % všech respondentů zmiňovalo jako nejdůležitější důvod pohodlí při online nakupování v porovnání s nákupy v kamenném obchodu, přičemž pouze pro 61 % je nejdůležitějším faktorem cena.

• Více než polovina všech respondentů (56 %) uvedla, že správná funkcionalita webu je velmi důležitým faktorem při porovnávání jednotlivých webových obchodů, důležitější než cena a reputace.

• 61 % všech onlinových zákazníků by opustilo webovou stránku a hledalo konkurenčního dodavatele, pokud by její načítání trvalo déle než 30 sekund.

• Nejpopulárnějším časem online nákupu je (pro 40 % respondentů) pracovní den mezi 9:00 až 17:00, druhým nejvyužívanějším časem (32 % respondentů) je podvečer mezi 17:00 a 20:00.
 
„Pro vývojáře webových obchodů musí být hlavním cílem vyhnout se výpadkům provozu, ale v čase vánočních nákupů provozovatelé často faktor maximální dostupnosti obětují ve prospěch splnění nejrůznějších očekávání zákazníků,“ řekl Hovhannes Avoyan, generální manažer společnosti Monitis. „Spotřebitelé ale vyhledávají webové obchody především pro jejich pohodlí, takže je kriticky důležité, aby online prodejci svým zákazníkům poskytli pozitivní zkušenosti z online nakupování ve formě maximální dostupnosti a rychlosti.“