Množství vratek se vlivem pandemie a rekordního růstu české e-commerce zdvojnásobilo

12. 7. 2021. (redaktor: František Doupal, zdroj: Balikobot.cz)
Vloni dosáhly obraty českých e-shopů rekordních 196 miliard korun, což představovalo meziroční růst o 26 %. Když ovšem roste v e-commerce skokově objem zásilek, dá se očekávat i výrazný růst počtu vratek a k tomu také došlo. Ze standardních a konzistentních 7 % vratek před pandemií se jejich množství během pandemie zdvojnásobilo na 15 % všech zásilek.

Trend nárůstu množství vratek byl v české e-commerce pozorován již dlouhodobě, ale pandemie ho značně urychlila. Nezávislá technologická služba Balikobot.cz, která firmám pomáhá s napojením na přepravní služby a zefektivněním expedičních procesů, zrealizovala rychlý průzkum mezi dopravci, který se zabýval právě problematikou vratkovosti, zjišťoval její příčiny, důsledky a vhodná řešení, jak jí předejít.

„Vratky historicky znamenaly pro většinu e-shopů poměrně velkou hrozbu. Pro malé a střední podniky je to poměrně velký zásah do cashflow. Pokud se zásilka zákazníkovi nedoručí a vrací se zpět, znamená to ztrátu několika stovek korun. V takové částce jsou obsaženy veškeré marketingové náklady na získání zákazníka, doprava tam i zpět a v neposlední řadě náklady na pracovní sílu, která řeší administrativní agendu, kontrolu zboží, naskladnění a následné zalistování zboží k dalšímu prodeji,“ popsal Martin Šauer, CEO, Balíkobot.cz.

Na české e-commerce scéně jsme tak mohli sledovat několik trendů, jak zamezit vratkám. „Rizikem je například zasílání zboží na dobírku, které spousta e-shopů zcela odstranila ze způsobů plateb,“ uvedl Martin Šauer. Pokud si zákazník zboží zaplatí předem, šance vyzvednutí se strmě zvyšuje, jelikož další reklamační proces a vracení peněz lidé obecně řešit nechtějí. V segmentu oblečení a módy se po vstupu globálních hráčů jako Zalando a About You objevil specifický trend pro potenciální vrácení zboží zdarma. E-shopy s módou a doplňky totiž potřebují zboží dostat co nejrychleji zpět na sklad a poté rovnou k dalšímu zákazníkovi. Proto služby v oblasti reklamace a vrácení zboží dosáhly úrovně, která v české e-commerce neměla obdoby. Dalším trendem je rostoucí důraz na zákaznickou péči v rámci doručování zásilky. „Pokud má e-shop kvalitní nástroje ke sledování odeslaných zásilek, může zákazníkovi například připomenout, že jeho zásilka čeká na vyzvednutí a motivovat ho tak k potřebné akci. Taková aktivita samozřejmě značně nahrává zákaznické spokojenosti a důvěře v daný e-shop,“ doplnil Martin Šauer.

Jak se díváte na vratkovost a druhý pokus o doručení? Je tento „trend” dlouhodobý, nemění se, nebo naopak ustupuje a zákazníci jsou zodpovědnější? Dokážete vyčíslit, kolik procent ze všech zásilek se nedoručí na první pokus?

Milan Loidl, Business development & marketing director, PPL CZ: Díky větší přítomnosti příjemců doma rostla jak vlastní kvalita a zároveň klesal počet odmítnutých zásilek. Situace je ale dost proměnlivá, jde o desetiny procent.“

Pavel Včela, ředitel, GLS Česká republika: „Více než 95 % zásilek je na první pokus doručeno do rukou příjemce nebo uloženo do výdejního místa GLS Parcel Shop, pokud si tuto možnost příjemce v průběhu doručení zvolil. Počet balíků, které i přes 3 doručovací pokusy příjemce odmítne, se pohybuje hluboko pod 2 % a má zlepšující se trend. Odpovědnost zákazníků je totiž nepřímo úměrná oblíbenosti dobírky. Při využití této služby v kombinaci s přímým adresováním do výdejního místa totiž významně roste pravděpodobnost toho, že se balík nepodaří příjemci předat a bude vrácen odesílateli. Proto některé e-shopy neumožňují při objednávce na dobírku volbu doručení přes výdejní místo.“

Jakub Tomšovský, obchodní ředitel, DHL Express: DHL Express dlouhodobě zvyšuje počet zásilek, které doručí na první pokus. Velkou měrou k tomu přispělo i hojné využívání zmiňovaného nástroje ODD. Máme méně než 2 % z celého objemu doručovaných zásilek, které nedoručíme na první pokus.“

Daniel Mareš, CEO, WE|DO: „Významnou roli zde hraje možnost změny (flexibilita) doručení podle aktuální potřeby zákazníka. WE|DO nabízí možnost přesměrování do výdejního boxu nebo na výdejní místo.“

Podobné články

Heureka vyhlásila vítěze soutěže ShopRoku 2024. Které obchody uspěly?

4. 4. 2025. (redaktor: František Doupal, zdroj: Heureka Group)
Soutěž ShopRoku zná své vítěze za rok 2024. Nákupní rádce Heureka.cz letos už pošestnácté ocenil nejlepší české e-shopy napříč několika kategoriemi od zákaznické oblíbenosti až po kvalitu služeb. O výsledcích jako každý rok rozhodovali, jak samotní zákazníci, tak odborná porota. Novinkou letošního ročníku je kategorie Značka roku. Čtěte více

APEK spustil nový portál s daty z české e-commerce

2. 4. 2025. (redaktor: František Doupal, zdroj: APEK)
Asociace pro elektronickou komerci (APEK) je součástí české e-commerce scény prakticky od jejího vzniku. Po celou dobu jde o spolehlivý zdroj dat o prodejích v českém on-line prostředí. Nyní APEK na svůj webu přidává i rozšířený přehled toho nejzajímavějšího, a to jak na dlouhodobé bázi po letech, tak i ze svých pravidelných měsíčních výzkumů mezi spotřebiteli. Čtěte více

Letošní platební trendy – tlak na bezpečnost, loajalitu i pohodlí

1. 4. 2025. (redaktor: František Doupal, zdroj: Skip Pay)
Český zákazník se za poslední dva roky změnil k nepoznání. A spolu s ním se vyvíjí i ekosystém plateb, které mu obchodníci nabízí a které vyžaduje. Placení totiž nepřestává mít klíčovou roli během celého nákupního procesu – stále jde o moment, který v zákazníkovi nechává zásadní emoce, promítající se do dalšího potenciálního nákupu. Čtěte více

PayU zjednodušuje integraci platební brány pro e-shopy na Shopify

26. 3. 2025. (redaktor: František Doupal, zdroj: PayU)
PayU, poskytovatel platebních služeb pro e-commerce v Česku, vyvinul dva nové pluginy pro platformu Shopify, která slouží k vytváření a správě internetových obchodů. Nové aplikace od PayU umožňují e-shopům na Shopify nabízet pohodlnější způsoby platby. Čtěte více