Jak COVID promění e-commerce a on-line prodej

Analytici společnosti Gartner identifikovali pět oblastí digitálního a online prodeje, které se promění v důsledku posunů v chování zákazníků a akcelerace digitálních investic v reakci na pandemii koronaviru.

„Digitální prodej hrál během pandemie zásadní roli, neboť organizacím umožnil pokračovat a obsloužit zákazníky. Některé změny v chování zákazníků – jako jsou online nákupy a větší orientace na zdraví a bezpečnost – budou dlouhodobé,“ vysvětlila Sandy Shen, ředitelka výzkumu v Gartneru. „Opatření zavedená podniky během pandemie, jako jsou nové go-to-market modely a nové typy interakcí se zákazníky, tu nejspíš už zůstanou a posunou tak digitální prodej vpřed.“

Analytici Gartneru identifikovali pět nejdůležitějších oblastí digitálního prodeje, které se v důsledku koronaviru změní. Lídři odpovědní za aplikace a IT je musí znát a chápat tyto změny, aby odpovídajícím způsobem upravili investiční plány a technologické platformy tak, aby byl jejich digitální či online prodej konkurenceschopný i v nadcházejících letech.

Bezkontaktní prodej (Contactless commerce)

Bezkontaktním prodejem nejsou myšlené bezkontaktní platby, ale zcela nový způsob nakupování umožňující zákazníkům uskutečnit nákup, aniž se musejí dotknout jakýchkoliv veřejně přístupných povrchů či předmětů nebo se dostat do blízkého kontaktu s jinou osobou. Gartner odhaduje, že do roku 2024 bude 80 % objednávek a doplňování zásob ve většině organizací bezdotykových.

Již brzy tak zaznamenáme v obchodech více bezkontaktních pokladen pro snadnější odbavení nákupu, poroste podíl obchodníků nabízejících nejen bezkontaktní platby, ale také vyzvednutí a dodávku zboží z bezkontaktních provozů používajících roboty, AI a počítačové vidění coby asistenci zaměstnancům pracujícím ve vlastním obchodě či skladu.

Vizuální konfigurování (Visual configuration)

Nástroje pro vizuální konfigurování umožňují obchodním zástupcům a zákazníkům zkoumat 2D a 3D modely produktů, které si chtějí koupit, včetně detailů, barev či doplňků, jež si zvolili, aniž by osobně museli navštívit „showroom“. V současné době využívá princip vizuálních konfigurací v omezené míře asi 1 500 prodejců po celém světě, nicméně dodavatelé těchto řešení hlásí velký nárůst zájmu v souvislosti s pandemií. V budoucnu mohou tyto nástroje omezit nutnost vystavování vzorků v kamenných prodejnách a předváděcích místnostech a zvýšit míru samoobslužnosti zákazníků při nákupu konfigurovatelných produktů.

Živý prodej (Live commerce)

Jako živý je označován prodej s využitím živého videostreamu umožňujícího lépe předvést produkty a interagovat se zákazníky v reálném čase, a podnítit je tak snáze ke koupi. Funkce živého streamování může být součástí obchodní či prodejní platformy nebo ji může nabízet on-line tržiště a sociální sítě s odkazy na objednání a odbavení (check-out) zákazníka.

„Řada podniků čelila propadu prodejů během pandemie. V Číně se firmy uchýlily právě na platformy nabízející živé streamování, jako jsou Douyin a Kuaishou. Živý prodej byl již dříve používán pro módní a kosmetické zboží, nicméně řada tradičních firem je začala užívat poté, co byl jejich off-line byznys pandemií kompletně uzemněn,“ vysvětlila Sandy Shen. „Mimo Čínu je živý prodej v rané fázi – existuje jen pár platforem či dodavatelských řešení, nicméně značky, které si jej zvolily jako cestu, jak interagovat se zákazníkem, zaznamenávají první úspěchy. Někteří prodejci například nabízejí nákup na míru s využitím živého chatu, v němž zákazníkům pomáhají najít ve svém obchodě ty správné výrobky, nicméně míra využívání a objemy prodejů jsou v této fázi stále velmi nízké.“

B2B konzumerizace (B2B consumerization)

Řada organizací změnila během pandemie své prodejní modely s cílem prioritizovat digitální kanály, jako jsou živý chat, videochat či sociální a mobilní aplikace sloužící pro interakci se zákazníky. Význam těchto „spotřebních“ prodejních a interakčních modelů v postpandemickém období dále poroste, protože se ukazuje, že jsou stejně účinné jako tradiční prodejní modely. Souvisí to i s tím, že jak mladší generace dospívají a vstupují na pracovní trh a nákupní pozice, očekávají srovnatelnou zákaznickou zkušenost, jako když nakupují soukromě v B2C sféře. Technologie umožňující intuitivní uživatelské zážitky a dostupnost kompletních funkcí pro nákup a jeho řízení kdykoliv a odkudkoliv tak budou nabývat na významu.

Podniková tržiště (Enterprise marketplace)

Podniková tržiště jsou on-line tržiště provozovaná organizacemi umožňujícími třetím stranám (prodejcům) přímý prodej koncovým zákazníkům. Podniková tržiště představují nejen novou sadu technologií zvyšující tvorbu přidané hodnoty z digitálního prodeje, ale také zásadní změnu obchodního modelu pro prodejní organizace, posouvající je směrem k digitálnímu byznysu. Navíc zlepšují zážitek a zkušenost kupujících i prodávajících, zvyšují efektivitu nákupních i prodejních procesů, dodavatelských řetězců i nových zdrojů příjmů. Organizace, které svá podniková tržiště již spustily před pandemií, zažily následně menší otřes než ty, které prodávaly jen vlastní produkty (produkty první strany). Gartner předpovídá, že organizace, které před rokem 2023 spustí a budou alespoň rok provozovat své podnikové tržiště, díky tomu dále navýší svůj digitální obrat minimálně o 10 %.