Éra „post-digitálního“ světa přináší možnost vytvářet zákaznické zkušenosti na míru

Podle letošní zprávy nazvané „The Post-Digital Era is Upon Us – Are You Ready for What´s Next? (Vstupujeme do post-digitální éry – jste připraveni na to, co obnáší?) se firmy nacházejí na prahu zásadních změn. Digitální technologie jim umožňují velmi podrobně chápat své zákazníky; zpřístupňují více kanálů, skrze které mohou se spotřebiteli komunikovat a umožňují rozšiřovat ekosystémy o nové potenciální partnery. Digitalizace ale již dávno není konkurenční výhodou, nýbrž nutnou podmínkou vstupu na dnešní trhy.

Téměř čtyři z pěti (79 %) z více než 6 600 firem a IT manažerů po celém světě, které společnost Accenture v průzkumu dotazovala, si myslí, že se digitální technologie – zejména v oblasti sociálních sítí a mobilních technologií, analytiky a cloudu – posunuly z pozice přijímání něčeho nového o krok dál a staly se součástí klíčových technologických základů jejich organizace.

„Post-digitální éra neznamená, že éra digitalizace je již za námi,“ prohlásil Paul Daugherty, ředitel pro technologie a inovace společnosti Accenture. „Naopak – nyní si pokládáme novou otázku: Vzhledem k tomu, že své digitální kompetence rozvíjejí již všechny firmy, čím se budete odlišovat vy? V této éře prostě nestačí zabývat se jen digitalizací. Naše zpráva Technology Vision podtrhuje způsoby, jakými firmy musejí inovovat technologie ve svých obchodních modelech a jak mají personalizovat zkušenosti pro své zákazníky. Zároveň si jejich vedení musí uvědomit, že lidské hodnoty, jako je důvěra a zodpovědnost, nejsou jen frázemi, ale klíčovými prostředky k jejich úspěchu.“

Zpráva Technology Vision identifikuje pět rozvíjejících se technologických trendů, které jsou pro firmy zásadní, pokud chtějí uspět v dnešním rychle se vyvíjejícím prostředí:

• Síla „DARQ“: chápání principu DARQ. Technologie distribuovaných účetních knih, AI, rozšířená realita a kvantové výpočty (Quantum computing) – zkráceně DARQ – jsou pohonem změn, které přinášejí nové mimořádné schopnosti a dovednosti a umožňují firmám vytvářet zcela novou koncepci. Na otázku, jak by ohodnotili, které z těchto prvků budou mít největší vliv na jejich firmu v příštích třech letech, odpovědělo 41 % manažerů, že je to v první řadě umělá inteligence. To je více než dvojnásobek „počtu bodů“ ve srovnání s dalšími prvky DARQ.

• Poznejte mě: objevujte jednotlivé spotřebitele a jedinečné příležitosti. Vztahy řízené technologiemi vytvářejí pro každého spotřebitele nějakou technologickou identitu. Tato základna znalostí bude klíčem k chápání další generace spotřebitelů a vytváření bohatých, individualizovaných vztahů, založených na zkušenostech a zážitcích. Více než čtyři z pěti manažerů (83 %) uvedlo, že digitální demografie umožňuje jejich organizaci nový způsob identifikace tržních příležitostí pro zatím nenaplněné potřeby zákazníků.
• Lidskost+: změňte pracovní prostředí a držte krok se svou pracovní sílou. Pracovní síla musí být stále „lidštější“. „Lidskost+“ znamená, že se každý zaměstnanec prosazuje díky svému souboru znalostí a dovedností plus by měl mít řadu nových dovedností, které vyžadují současné technologie. Firmy však musejí podporovat nový způsob práce v post-digitální éře. Více než dvě třetiny (71 %) vedoucích pracovníků si myslí, že jejich zaměstnanci jsou digitálně zralejší než jejich organizace a výsledkem je to, že zaměstnanci musejí „čekat“, až je jejich firma „dohoní“.
• Zabezpečte NÁS, abych byl v bezpečí i JÁ. Protože podnikáním řízené ekosystémy závisí na vzájemné propojenosti, tato spojení zvyšují náchylnost firem vůči rizikům. Přední firmy chápou, že bezpečnost musí hrát v jejich byznysu klíčovou roli, protože spolupracují s celými ekosystémy, kterým dodávají prvotřídní produkty, služby a zkušenosti. Pouze 29 % manažerů má jistotu, že jejich partneři v ekosystému pilně pracují na tom, aby vyhověli podmínkám bezpečnosti a byli dostatečně zabezpečeni.
• Moje Trhy: vyhovte spotřebitelům v dnešní uspěchané a rychle se měnící době. Technologie vytvářejí svět zážitků a zkušeností přizpůsobených zákazníkům na míru a firmy musejí vytvářet nové koncepce své organizace, aby tyto příležitosti nalezly a využily je. To znamená na každou příležitost nahlížet jako na individuální a momentální. Šest ze sedmi vedoucích představitelů (85 %) uvedlo, že schopnost a rychlost přizpůsobení se požadavkům na míru a dodávka v reálném čase vidí jako další velkou vlnu konkurenčních výhod.

Jednou z firem, která povznesla individualizaci a přizpůsobení se požadavkům na novou úroveň, je Zozotown, největší japonská e-commerce firma. Tato firma vytvořila unikátní aplikaci Zozosuits, která si převezme přesné míry zákazníka a výsledkem je, že zákazník obdrží oblečení vyrobené jemu na míru. Cesta z výrobní linky až k zákazníkovi trvá pouhých deset dní. A není to jen módní průmysl, kde nám technologie umožňují se přesně přizpůsobit zákazníkovi tam, kde to dříve nebylo možné. Americký prodejce Sam´s Club vyvinul aplikaci, která využívá strojové učení a data o předchozích nákupech zákazníků a dovede tak automaticky doplňovat jejich nákupní seznamy. Společnost plánuje přidat do aplikace navigační prvek, aby mohla optimalizovat trasu při nákupu všech položek ze seznamu.

Zpráva konstatuje, že firmy, které ještě stále pracují na svých digitálních transformacích, hledají nějakou novou konkrétní konkurenční výhodu, ať už jsou to inovativní služby, vyšší efektivita nebo lepší přizpůsobení služeb zákazníkům. Post-digitální společnosti však budou muset předčit konkurenci kombinací prvků, které mění způsob, jakým funguje samotný trh – a rozdělí tak jeden trh na množství trhů fungujících na zakázku, které budou přizpůsobeny v daném okamžiku. Funguje tak například čínská e-commerce platforma firmy JD.com nazvaná „Toplife“, jejíž služby pomáhají třetím stranám prodávat skrze JD nastavení přizpůsobených obchodů, které poskytují přístup k dodavatelskému řetězci s nejmodernější robotikou a dodávkami pomocí dronů. Ve spolupráci s firmou Walmart bude kamenná prodejna v čínském městě Šen-čen nabízet více než 8 000 produktů pro osobní nákup nebo s možností doručení z obchodu do 30 minut. Nabídkou takovéto personalizace a rychlosti, která dosud neměla obdoby, firma JD povzbudila další společnosti na cestě k budování jejich vlastního nového trhu.