Konec chatbotů? Salesforce představil nové AI agenty Einstein SDR a Einstein Sales Coach

Agent Einstein SDR samostatně komunikuje se zákazníky a pečuje o ně 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Na rozdíl od chatbotů, kteří mohou odpovídat pouze na konkrétní naprogramované otázky, Einstein SDR Agent činí rozhodnutí a určuje priority akcí, které jsou v souladu s požadovanými výsledky, a analyzuje otázku potenciálního zákazníka, aby autonomně určil, co má dělat dál, ať už jde o zodpovězení otázek týkajících se produktu, vyřízení námitek nebo naplánování schůzky. Každá odpověď je důvěryhodná, přesná a personalizovaná, protože je založena na podnikovém CRM a harmonizovaných externích datech pomocí funkce Agentforce Retrieval Augmented Generation (RAG). Einstein SDR Agent plynule předává potenciální zákazníky lidským prodejcům a dokáže zpracovat více dat potenciálních zákazníků najednou, napříč kanály a v různých jazycích. To znamená, že si prodejci mohou odlehčit od těchto časově náročných činností a soustředit se na navazování kontaktů se zákazníky.

Agent Einstein Sales Coach trénuje prodejce tím, že samostatně zprostředkovává hraní rolí, které je přizpůsobeno každému obchodu, a následně poskytuje personalizovanou a objektivní zpětnou vazbu. Během hraní rolí simuluje Einstein kupujícího a pomocí generativní umělé inteligence převádí text na řeč. Einstein používá RAG k napodobení toho, jak by mohl kupující reagovat, přičemž každou odpověď podloží relevantními informacemi uloženými v Salesforce - například informacemi o obchodu, účtu a předchozí korespondenci s daným zákazníkem. To znamená, že prodejci si mohou nacvičit prezentaci, řešení námitek nebo vyjednávání ještě před setkáním se skutečnými zákazníky.

Noví autonomní prodejní agenti jsou postaveni na platformě Einstein 1 Agentforce a lze je rychle nastavit pomocí nekódovaných akcí, pracovních postupů a předpřipravených šablon, které využívají osvědčené prodejní postupy Salesforce. Pomocí služby Salesforce Data Cloud mohou zákazníci dále vylepšovat generativní modely nahráváním relevantních externích informací, jako jsou stávající prodejní a školicí dokumenty, což vede k přesnějším, relevantnějším a kontextuálnějším výstupům agentů. Oba agenti využívají vrstvu Einstein Trust Layer, která zajišťuje bezpečné a důvěryhodné odpovědi.

Výhody Einstein SDR Agent

V nedávném průzkumu se firmy svěřily, že jejich obchodní zástupci stráví prodejem v průměru jen 30 % svého času z pracovního týdne, protože jsou zahlceni zdlouhavými a manuálními úkoly. Einstein SDR Agent proto pomáhá prodejcům maximalizovat jejich čas věnovaný prodeji tím, že zajišťuje:

• Automatizaci komunikace 24/7: Einstein SDR Agent vede personalizované, inteligentní rozhovory s příchozími potenciálními zákazníky. Využívá svůj systém RAG k interpretaci a zpracování informací, aby mohl odpovídat na otázky, řešit námitky, kvalifikovat potenciální zákazníky a plánovat schůzky.
  • Pokud si například příchozí potenciální zákazník nedávno stáhl z webových stránek bílou knihu, nemusí prodejce říkat agentovi Einsteinovi SDR, aby tomuto potenciálnímu zákazníkovi zaslal e-mail. Místo toho lze agenta Einstein SDR nakonfigurovat tak, aby pro potenciální zákazníky, kteří jsou na něj přesměrováni, vytvořil vlastní akční plán. Einstein SDR Agent autonomně osloví příchozí lead.
• Poskytování přesných a individuálních odpovědí: Einstein SDR Agent zakládá každou odpověď na důvěryhodných obchodních datech vaší společnosti, včetně dat Salesforce CRM. Pomocí služby Data Cloud mohou společnosti nahrát existující prodejní materiály, jako jsou často kladené dotazy k produktům a případové studie, které Einstein využije ke generování důvěryhodných a přesných odpovědí na dotazy potenciálních zákazníků.
• Zajištění ochranných stupňů a monitorování: Uživatelé si mohou přizpůsobit jazyk a tón, který agent Einstein SDR používá při komunikaci s potenciálními zákazníky. Zákazníci mohou nastavit, jak často, jakými kanály a kdy má Einstein komunikovat s příchozími potenciálními zákazníky. Klienti si také mohou zvolit, které potenciální zákazníky mají být přesměrovány do systému Einstein.
  • Zákazníci mohou například směrovat všechny příchozí kontakty, které představují potenciální obchod nižší než 10 000 USD, aby se jejich prodejci mohli zaměřit na kontrakty s vyšší hodnotou. Všechny akce jsou zaznamenány zpět do Salesforce jako úkoly a jsou měřeny jako součást stávajících řídicích panelů a reportů zákazníků. Out-of-the-box governance dashboardy pomáhají sledovat výkon agentů a kontrolovat konverzace, což prodejcům umožňuje kdykoli zasáhnout.
• Bezproblémové předávání informací od agentů k lidským prodejcům: S každou naplánovanou schůzkou agent provede předání informací prodejcům tím, že je upozorní a informuje o přípravě schůzky, která shrnuje důležité informace o potenciálních zákaznících a předchozí interakce.
• Poskytování vícekanálových a vícejazyčných funkcí: Einstein SDR Agent může komunikovat s potenciálními zákazníky prostřednictvím jejich preferovaných kanálů včetně SMS, WhatsApp a v jejich preferovaném jazyce.

Výhody Einstein Sales Coach

Einstein Sales Coach pomáhá prodejcům zlepšit jejich dovednosti, prezentování a vyjednávání díky:

• Realistickému hraní rolí: Einstein Sales Coach Agent se nachází u každého záznamu příležitosti a je připraven se zapojit, převádí text na  řeč pro poutavé hraní rolí v závislosti na fázi obchodu. Pomocí nástroje RAG vyhledá Einstein v Salesforce relevantní informace - například předchozí korespondenci s daným zákazníkem nebo poskytnuté externí soubory, jako jsou persony kupujícího a dokumenty o cestě kupujícího - a během hraní rolí generuje kontextové odpovědi v tónu kupujícího zpět prodejci.
  • Pokud je například obchod ve fázi vyjednávání, může společnost Einstein vytvořit scénář hraní rolí, který vychází z příslušného kontextu, včetně záznamů o příležitostech a materiálů o osobě kupujícího, a simulovat cílového kupujícího a zapojit se do jednání o ceně.
• Personalizované a objektivní zpětné vazbě: Einstein Sales Coach Agent využívá LLMs a při poskytování zpětné vazby prodejcům využívá poznatky od myšlenkových vůdců a renomovaných publikací. Součástí zpětné vazby je také vyhodnocení dalších kroků určených obchodním zástupcem v systému Salesforce a případných zpožděných úkolů. Agenti s umělou inteligencí mohou objektivně uplatňovat stejné standardy na každou relaci hraní rolí, což vede ke konzistentní zpětné vazbě pro všechny zástupce.
• Propojení koučování s prodejními výsledky: Manažeři mohou vyhodnotit dopad nástroje Einstein Sales Coach Agent na výkonnost týmu sledováním počtu koučovacích sezení, identifikací nejvíce zapojených obchodních zástupců a analýzou míry vítězství/ztrát u obchodů s koučováním a bez něj, aby mohli snadno vyhodnotit návratnost investic.

Dostupnost:

• Einstein SDR Agent a Einstein Sales Coach Agent budou obecně dostupné v říjnu a další funkce budou přidávány v průběhu roku.