Češi nakupují víc, ale tuzemská e-commerce se dál trápí. Jak mohou obchodníci získat zákazníky zpět?
Kam se tedy poděly české peníze? Tam, kde zákazníci dostali lepší poměr ceny a výkonu. Pohltily je marketplaces a zahraniční obchodníci – podle dat Skip Pay dosáhly zahraniční transakce skoro pětiny celkového objemu. Takže je potřeba si přiznat – je to new normal a obchodníci, kteří nechtějí bojovat cenou, na to musí jít chytře – získat si zákazníka službami tak kvalitními, že hodnotou překonají ušetřené peníze. Největší potenciál pro zlepšení je v logistice, platbě a co největší personalizaci.
Předloni klesly tržby v e-commerce o 12 %, loni o šest. Nálada na e-commerce scéně je kvůli tomu napjatá, přitom jen došlo k přirozené korekci abnormálního nárůstu z let ovlivněných pandemií. Ani Vánoce nedopadly špatně – zákazníci čerpali prostřednictvím služeb Skip Pay přibližně o 10 až 15 % více než loni. Po odečtení průměrné inflace 10,7 % jde o nárůst v nižších jednotkách procent. Celkově transakce jen přes platební metodu Skip Pay v loňském roce dosáhly objemu téměř dvou miliardy korun. Kde tedy zákazníci utráceli? Odpověď se spíše skrývá v tom, jak utráceli.
Český zákazník se naučil utrácet chytře
Už podzimní průzkum zákaznického chování Skip Pay ukázal, že 64 % zákazníků vyměnilo některý ze svých oblíbených e-shopů za jiný, především kvůli ceně. Český trh už má s levným molochem v podobě AliExpressu zkušenost. Loni to ale bylo poprvé, co lowcost Goliáš přišel za českým zákazníkem domů a naučil se mluvit jeho jazykem. A především mu ukázal rozdíl mezi českou a zahraniční marží. Pokud prodáváte za 1 500 a někdo na marketplace za 1 200, nemůžete cenou vyhrát. A když obchod neprodává unikátní zboží, není významným hráčem svého segmentu nebo neposkytuje unikátní servis, nakonec bude stejně stát před dilematem, jestli přejít pod křídla marketplace nebo zabalit poslední objednávku a pak to zabalit sám.
Úzký segment, lákavé USP
Pokud máte unikátní sortiment, jste ve výhodě – nadšenecké e-shopy se zbožím, které jinde neseženete, sice neobrátí vzhůru nohama tabulku top nejvýkonnějších e-shopů, ale vždy si najdou dostatek zákazníků. Stejně tak vlastní značka, spojená v očích zákazníků s kvalitou, má na trhu vždy své místo.
Nebo si pomocí mikrosegmentace můžete vytvořit unikátní trh. Prodáváte úzkou výseč zboží, ale v takovém rozsahu, že se váš obchod sám stane v podstatě synonymem svého odvětví díky unique selling proposition (USP – čím vaše značka vyniká nad ostatními). Když se zeptám, kde online koupit spodní prádlo, kolik z vás okamžitě nenapadne Trenýrkárna.cz? Pamatuji si úvodní vstup Ruslana Skopala v panelové diskuzi na našem Skip Pay Housewarmingu, když jsme slavili stěhování do budovy ČSOB, která za námi stojí. Po vzletných komentářích ostatních diskutérů se chopil mikrofonu a pronesl: „Můj job je prodávat trenýrky.“ A já si nemyslím, že to někdo v Česku dělá líp. Trenýrkárna totiž pokryla poptávku po tomto druhu zboží tak moc dopředu, že až příště otevřete marketplace, vůbec si nevzpomenete, že byste tam mohli hledat i spodní prádlo.
Namítnete, že na marketplaces je to zboží také? Ano, ale nezískají si vás zákaznickým přístupem. Když objednáte zboží, nebude další den na výdejním místě. Nedostanete slevu na další nákup, která stojí za řeč. A tuctový nezajímavý e-mailing vás nepřiměje k tomu, abyste na něj klikli.
Kdo svého zákazníka zná, ten si ho získá těmi nejlepšími službami
A právě úroveň služeb je to, s čím se dá pohnout vždycky. Velký marketplace a už vůbec ne zahraniční obchodník totiž neznají svého zákazníka a jeho potřeby tak dobře jako domácí obchodníci. Ačkoli podle dat Skip Pay až 18 % nákupů proběhne u zahraničních obchodníků, ti v drtivé většině případů lákají cenou, ne službami. Naproti tomu český obchodník dokáže ve spojení s těmi správnými partnery nabídnout zákazníkovi takové služby, že za ně zákazník rád přidá něco na marži. Maximální volnost při výběru doručení, platební metody, férový přístup při reklamaci nebo vrácení zboží.
Buď jak buď, kromě obratu české e-commerce loni klesl i počet e-shopů, a to z 50 100 na 49 900. Uplynulé dva hubené roky po těch výživných pandemických proklestily e-shopovou scénu. Zůstává tu tak spousta zákazníků, kteří vám rádi letos dají vydělat, pokud jim nabídnete něco lepšího než levnější konkurence – perfektní služby. Logistika, platební metody, UX vašich prodejních kanálů – to vše rozhodne, jestli vaše zákaznická základna poroste, nebo odejde ke konkurenci. Kupní síla neubývá, jen se tříští.
Autor: David Filippov, Skip Pay
