Zákazníci vyžadují od poskytovatelů internetových služeb pokročilou podporu

Nedávný celoevropský průzkum, který si objednala společnost Zyxel, se zabýval otázkou, nakolik jsou zákaznici spokojeni s podporou a informacemi, které poskytují ISP – a jaký to má vliv na celkovou spokojenost s danou službou. Celková spokojenost, a nikoli pouze rychlost připojení nakonec rozhoduje o udržení zákazníka, a poskytovatelé by jí měli věnovat pozornost. Poskytovatelé internetových služeb musejí být schopni se přizpůsobit a nabízet pomoc, aby uspokojili měnící se požadavky uživatelů a efektivně řešit problémy. Výzkum ukázal, že služby zákazníkům jsou ve většině zemí značně neuspokojivé, a že vysoké rychlosti širokopásmového připojení nejsou nezbytně spojeny s efektivními službami pro zákazníky.

Ústní předávání informací je jedním z nejúčinnějších nástrojů pro získávání nových zákazníků. Podporu při řešení problémů, kterou poskytuje ISP, však považuje za dostatečnou méně než jeden ze čtyř spotřebitelů. Dlouhodobá loajalita má přitom klíčový význam pro ISP, kteří chtějí konkurovat a rozvíjet svou zákaznickou základnu. Ze srovnání jednotlivých evropských regionů vyplývá, že nejspokojenější jak s rychlostí širokopásmového připojení, tak se službami svého ISP jsou spotřebitelé v České republice.

Technickým problémům se nelze zcela vyhnout a když nastanou, mají služby poskytované zákazníkům mimořádný význam. To lze ilustrovat na tom, že i když jsou němečtí zákazníci podle průzkumu nejméně spokojeni s rychlostí svého domácího širokopásmového připojení, ukazuje se, že jsou zdaleka nejspokojenější se svými poskytovateli. Celkem 31 % z nich totiž uvedlo, že jim ISP poskytuje veškerou podporu nutnou pro vyřešení problémů s připojením. Naproti tomu ve Spojeném království, které je na tom z hlediska nízké rychlosti širokopásmového připojení podobně jako Německo, je spokojenost zákazníků se službami nejnižší v Evropě.

Spotřebitelé chtějí individuálně nastavené balíčky služeb, které vyhovují jejich neustále se měnícím potřebám, a především chtějí vědět, že za své peníze dostávají odpovídající protihodnotu. Technologicky zdatní uživatelé vyžadují ve své stávající síti přístup k nejnovějším funkcím. Počet lidí, kteří kladou důraz na zabezpečení a bezpečnost na internetu, se zvyšuje. Poskytovatelé jsou tedy pod značným tlakem, aby poskytovali podporu zákazníkům, kteří vyžadují nadstandardní služby.

Pouze každý desátý Evropan uvádí, že mu ISP doporučuje, jak v domácí síti zavádět různé funkce. Pokud lidé nemají přístup k podpoře, kterou potřebují, existuje reálné nebezpečí, že ji půjdou hledat jinam. Pro ISP to znamená, že potřebují najít snadný způsob, jak poskytovat podporu a doporučení, aniž by to týmům pro služby zákazníkům zabíralo příliš času. V konečném důsledku spotřebitelé očekávají, že budou připojeni k síti, která bez problémů funguje v pozadí, a nebudou se muset starat o technickou stránku věci.