Outsourcingová partnerství nejsou plně využita

Studie Outsourcing podnikových procesů (BPO) vychází z průzkumu provedeného mezi 263 klienty, kteří využívali BPO služby v oblastech, jako jsou finance a účetnictví, zprostředkovatelské služby, lidské zdroje a dodavatelské řetězce. Zpráva poukazuje, že pouze relativně malý počet zákazníků – 20 procent respondentů studie – dokázal ze smluv na dodávky BPO vytěžit vyšší obchodní hodnotu než většina zúčastněných a jejich partnerství s dodavateli lze označit za vysoce funkční.

Zpráva zároveň uvádí osm nejlepších postupů, které silně korelují s vysoce úspěšnými smluvními vztahy. Osvojením těchto postupů mohou společnosti dosáhnout realizace vyšší obchodní hodnoty, než jaké přináší typické BPO kontrakty.

Studie ukázala, že společnosti navazující úspěšná BPO partnerství vykazují osm základních modelů manažerského chování a postupů:

• Komplexní přístup k řízení rozsahu BPO partnerství - špičkoví partneři zahrnují do rozsahu BPO komplexně celý podnikový proces, včetně součástí řízených v rámci klientova podniku, součástí provozovaných třetími stranami a souvisejících procesů, které mohou mít vliv na celkový výkon.
• Kolaborativní přístup k řízení - kolaborativní BPO řízení je mnohem více než sestava komisí nebo rozvrh jednání. Zahrnuje také přístup k partnerství a modely jednání, které partnerství posilují.
• Řízení změn jako priorita - špičkoví partneři se řídí pečlivě naplánovaným programem zavádění změn, který umožňuje řídit jejich dopadů v průběhu přechodného období i po něm.
• Přínosy nespočívají pouze ve snížení nákladů - jak klientovi, tak poskytovateli služeb jde i o jiné hodnoty, než pouze o náklady. Jejich snížení je důležité, ale nepředstavuje primární motivaci.
• Zaměření na strategické výsledky - špičkoví partneři se nesoustředí pouze na zefektivnění transakcí, ale také na konkrétní měřitelné strategické výsledky, například jak klientovi pomoci zvýšit příjmy.
• Využití oborové expertízy a analýzy - klienti předpokládají, že jim partnerovy hluboké znalosti daného oboru a schopnost analyzovat data zajistí předvídatelnější řízení výsledků podniku.
• Sladění spravované organizace s outsourcovanými procesy - špičkoví partneři přikládají interní transformaci klienta stejnou důležitost jako transformaci outsourcovaných procesů.
• Využívání technologie jako podpůrného faktoru - v rámci špičkových BPO partnerství představuje technologie zdroj inovací a konkurenčních výhod, není pouhou infrastrukturou dodavatele.

„Tato studie jasně ukázala, že pokud společnosti chtějí dosáhnout využití plné obchodní hodnoty BPO, kde se partnerství měří obchodními výsledky a zlepšením výkonu klientovy společnosti místo pouhého snížení nákladů, je nutná změna uvažování,“ uvedl Mike Salvino, generální ředitel pro BPO ve společnosti Accenture. „Výsledky vypovídají, že uzavřená BPO partnerství přináší větší obchodní hodnotu, pokud klient a poskytovatel služeb naváží hlubší vztah a využívají postupy, které umožní dosáhnout funkčního BPO. Při aplikaci těchto prvků v uzavřených partnerstvích lze získat velmi dobrou pozici pro dosažení úspěchu. Firmy, které budou i nadále vnímat BPO pouze z hlediska zpracování transakcí a nákladů, se ocitnou pod silným konkurenčním tlakem.“

Průzkum také odhalil statisticky významné rozdíly ve výkonu a modelech chování ve vysoce funkčních a v typických BPO partnerstvích. Některé z největších statistických rozdílů byly zaznamenány v oblastech zaměřených na smýšlení a postoje nebo na realizaci měkkých programů, jako je organizační uspořádání a spolupráce nebo řízení změn.

Výsledky průzkumu ukázaly, že kolaborativní přístup k řízení je pro navázání vysoce funkčních BPO partnerství důležitý. Klienti vnímají poskytovatele BPO služeb jako svého strategického partnera a zástupci vedení obou stran věnují partnerství potřebný čas. Díky širšímu sblížení zúčastněných stran a zapojení vyššího vedení jsou pak společnosti, které navázaly vysoce funkční partnerství, schopné nalézat produktivní řešení vzájemných konfliktů snáze, než jak je tomu v případě běžných partnerství.

Podle výsledků průzkumu:

• V případě téměř 85 procentech vysoce funkčních BPO partnerství je poskytovatel služeb vnímán jako strategický partner, na rozdíl od 41 procent případů typických partnerství.
• U 75 procent vysoce funkčních BPO partnerství věnují zástupci nejvyššího vedení obou stran čas vzájemnému pochopení svých cílů a strategií, na rozdíl od 33 procent případů typických partnerství.
• Plných 90 procent partnerů v případě vysoce funkčních partnerství uvedlo, že obě zúčastněné strany byly schopny produktivního řešení konfliktů. Stejně se vyjádřilo pouze 44 procent zástupců typických partnerství.

Další klíčové modely chování, které poukazují na výrazné rozdíly ve výsledcích:

• Řízení změn jako priorita:
- V 77 procentech případů vysoce funkčních BPO partnerství došlo k úspěšnému zavedení plánů řízení změn – v porovnání s pouhými 34 procent případů typických partnerství.
- Téměř v 85 procentech případů vysoce funkčních BPO partnerství obě strany proaktivně dolaďují své cíle v průběhu zrání partnerství – v porovnání s pouhými 40 procenty případů typických partnerství.
• Přínosy nespočívají pouze ve snížení nákladů:
- Až 67 procent vysoce funkčních BPO partnerství zahrnuje mezi své cíle kromě snížení nákladů i jiné přínosy – v porovnání s 26 procenty případů typických partnerství.
- V 58 procentech případů vysoce funkčních partnerství bude zadavatel uvažovat o variantách služeb s vyšší hodnotou a to i za vyšší cenu, na rozdíl od 31 procent v případě typických partnerství.
• Zaměření na strategické výstupy:
- V 56 procentech případů vysoce funkčních partnerství představuje BPO prostředek k získání konkurenční výhody, zatímco pouze 28 procent případů typických partnerství míří k tomuto cíli.
- 64 procent vysoce funkčních partnerství se po zajištění snížení nákladů více soustředí na dosažení dalších výhod – v porovnání s pouhými 40 procenty případů typických partnerství.
- Více než polovina vysoce funkčních partnerství (54 procent) má zavedeny výkonnostní odměny, v porovnání s pouhou čtvrtinou (24 procent) typických partnerství.

Mike Salvino dále uvedl: „Přijetím modelů chování a postupů typických pro vysoce funkční BPO mohou společnosti dosáhnout významně vyšší obchodní hodnoty a osvojit si nové konkurenční výhody, sahající od urychlení vstupu na trh přes rozvoj inovativnosti a zvýšení úrovně loajality zákazníků po inteligentnější řízení talentů a špičkový růst podniku.“