Avaya díky AI zlepšuje zákaznickou zkušenost a účinnost kontaktních center

Řešení Avaya AI Virtual Agent Enhanced je nyní k dispozici napříč celým portfoliem kontaktních center jako služby Avaya OneCloud CCaaS (Communications Center as a Service) a OneCloud CPaaS (Communications Platform as a Service).

Konverzační umělá inteligence využívá Google Dialogflow CX a je součástí probíhající integrace Avaya s Google Cloud Contact Center AI (CCAI). Kombinace inovací Avaya AI a Google Cloud CCAI poskytuje uživatelům lepší zkušenost plynulým propojením automatizované a asistované interakce zákazníka s kontaktním centrem.

Avaya IA Virtual Agent Enhanced je výsledkem spolupráce dvou předních poskytovatelů telekomunikačních služeb. Cílem spolupráce je zlepšení zkušenosti společných zákazníků prostřednictvím přirozenějších, přesnějších a kontextově zaměřených interakcí. I když jsou virtuální boti všudypřítomní, doposud jim chyběly základní funkce pro efektivní komunikaci se zákazníky. Nasazení vylepšených funkcí virtuálních agentů dodávaných společností Avaya a Google Cloud ale zcela mění situaci.

„Prostřednictvím partnerství se společností Google a dalšími umožňuje Avaya svým přístupem OneCloud podnikovým zákazníkům zvolit si konverzační umělou inteligenci, která nejlépe odpovídá poptávce po nasazení strojového učení, zpracování přirozeného jazyka a analytiky,“ uvedl Dan Miller, hlavní analytik ve společnosti Opus Research. „Podniky si mohou dovolit zapojit inteligentní virtuální agenty, které jsou podporované inovacemi a jejichž vývoji se Google Cloud zavázal přidělit značné prostředky.“

„Avaya a Google Cloud přinášejí inovace v oblasti umělé inteligence, díky nimž budou organizace agilnější, přizpůsobivější a schopnější plnit potřeby dnešních zákazníků,“ řekl Eric Rossman, viceprezident společnosti Avaya pro technologické partnery a aliance. „První integrace Google Dialogflow CX jako součásti Avaya Virtual Agent Enhanced poskytuje zákazníkům Avaya OneCloud CCaaS a OneCloud CPaaS jedinečnou výhodu v možnosti individuální úpravy a přizpůsobení každé interakce se zákazníkem i kompletní změny celé cesty zákazníka kontaktním centrem. Naše expertíza v oblasti poskytování řešení umělé inteligence nadále podporuje růst našich cloudových řešení a našim zákazníkům přináší skutečné odlišení a konkurenční výhodu.“

Řešení kontaktních center Avaya OneCloud CCaaSpodporuje organizace, aby lépe propojily a zorganizovaly všechny situace a momenty, kdy přicházejí do kontaktu se zákazníkem – včetně hlasu, videa, chatu, zpráv a sociálních sítí – a přitom využily sílu umělé inteligence, znalosti a zdroje z celé organizace. Pracovníkům v kontaktních centrech řešení Avaya umožňují poskytovat nejen správnou zákaznickou zkušenost, ale současně i zlepšovat tu vlastní, zatímco zákazníky na jejich cestě kontaktním centrem podporují.

 Avaya OneCloud CPaaS (Communications Platform as a Service) umožňuje organizacím vytvářet požadované prostředí a aplikace umožňující komunikaci s potřebnou integrací workflow. Díky vytváření a integraci aplikací s propojením do Google Cloud Dialogflow CX mohou uživatelé pomocí aplikace Avaya OneCloud CPaaS jedním kliknutím rychle vytvářet aplikace na platformě podporující SMS, MMS, hlas, zprávy a digitální kanály.

Uživatelé Avaya OneCloud CCaaS a OneCloud CPaaS budou těžit ze zvýšené flexibility, efektivity a škálovatelnosti s klíčovými funkcemi od Avaya a Google Cloud, včetně:

• Agent Assist – Algoritmy strojového učení od společnosti Avaya lze aplikovat na Google Cloud Contact Center AI k určení nejlepší následující akce živého agenta kontaktního centra, poskytování správných informací, podrobných pokynů a znalostních článků ke zlepšení zákaznické zkušenosti – a zároveň ke zvýšení spokojenosti agenta a efektivity kontaktního centra.
• Insights – Funkce Google Cloud Insights v kombinaci s Avaya AI využívá zpracování přirozeného jazyka k identifikaci motivů hovorů a sentimentu, což pomáhá zaměstnancům kontaktních center a supervizorům zjistit více o interakcích se zákazníky a zlepšit výsledky volání. Prostřednictvím tohoto cenného pohledu lze doporučené reakce a nejlepší akce konkrétně přizpůsobit pro dosažení požadovaných výsledků.

Nově představená funkce výkonnějšího virtuálního agenta:

• Avaya AI Virtual Agent Enhanced – Evoluce člověku podobných automatizovaných botů, kteří hladce komunikují se zákazníky, snižují využití živých agentů kontaktního centra až do optimální doby a až poté na ně přenesou veškerý shromážděný kontext. Tato nabídka se více zaměřuje na podnikové funkce a funkce podporující složitější případy nasazení, poskytuje větší konverzační obraty a také výkonné funkce IVR (interaktivní hlasová odezva, interactive voice response) jako jsou DTMF (tónová volba, Dual-tone multi-frequency), Barge-in (vstup do hovoru) a předání na živého agenta kontaktního centra. Funkce Avaya AI Virtual Agent Enhanced umožňuje integrace Google Cloud Dialogflow CX s Avaya OneCloud CCaaS a OneCloud CPaaS. Avaya ve spojení s Google Cloud CCAI rozvinula virtuální boty do virtuálních agentů a během tohoto procesu optimalizovala zákaznickou zkušenost při poskytnutí výkonných podnikových funkcí.

 „Kontaktní centra jsou často přední linií firem při poskytování špičkových zákaznických zkušeností,“ řekl Shantanu Misra, Head of Product for Dialogflow ve společnosti Google Cloud. „Dialogflow CX přináší virtuálním agentům nové, pokročilé funkce, které pomáhají týmům kontaktních center lépe naplňovat potřeby zákazníků a v konečném důsledku zvyšovat jejich spokojenost. Jsme nadšeni, že můžeme spolupracovat s lídry jako Avaya, abychom mohli integrovat Dialogflow CX do stávajících platforem kontaktních center zákazníků a dodávat pokročilé možnosti Contact Center AI organzacím po celém světě.“