Znalostní báze pro Call a Kontaktní centra

Zákaznici se chtějí dovolat hned, chtějí odpověď na email či dopis obratem. Chtějí mít komunikaci jednoduchou, bez nutnosti sdělovat informace, které o nich již společnost ví, natož opakovaně.

Zaměstnanci Call center, typicky operátoři či pracovníci backoffice, chtějí mít rychle přístupné informace, kvalitní pomůcky a užitečné nástroje, aby toto vše uměli a mohli zákazníkům zajistit. Chtějí být spravedlivě ohodnoceni podle toho, jak jsou výkonní, schopní a dobří.

Ekonomická krize přinesla navíc větší tlak na náklady a tím efektivitu operátorů. Požaduje se, aby hovor trval kratší dobu, aby se snižovaly náklady na produktová školení a informace. Bez dopadu na zákazníka a kvalitu poskytované služby. Většina společností chce v rozumné míře toto vše svým zákazníkům i zaměstnancům poskytnout. Hledá možnosti a řešení, jak to udělat za rozumných nákladů.

Významnou a čím dál tím klíčovější roli v řešeních call center hraje software, se kterým pracují operátoři. Software – Znalostní báze - jim má pomáhat vyřizovat požadavky volajících a píšících zákazníků. A vyřizovat interní požadavky obchodních a marketingových útvarů na odchozí komunikace se zákazníky (nejčastěji odchozí volání). Z realizovaných analýz vyplynulo, že jedním z klíčových faktorů ovlivňujících délku komunikace a její kvalitu je samotná práce s informacemi. Neboli to, jakým způsobem a jak rychle je operátor požadovanou informaci schopen zákazníkovi sdělit a zda je tato informace aktuálně správná a platná.

Jednou z možností jak dosáhnout snadno a rychle správné informace je implementace nového moderního nástroj, Znalostní báze OnePlace, který poskytuje jednoducho správu jak operátorům hledající informace, tak správcům, kteří jsou odpovědní za jejich udržování

Znalostní báze umožňuje operátorům vyhledávat informace výběrem z logicky stanovených kategorií, zadáním holého textu či výběrem klíčového slova. A zobrazují je v „hezkém“ formátu, takovém, aby pro čtenáře byly srozumitelné, snadno prohledatelné a přívětivé. Mezi zajímavé funkcionality patří i možnost nalezenou informaci poslat zákazníkovi e-mailem přímo ze Znalostní báze, možnost ohodnotit nalezenou informaci a přispět tak ke zkvalitňování jejího obsahu či možnost zadávat pro vyhledání více výrazů s různými logickými spojkami.

OnePlace je intranetovou aplikací podporovanou všemi běžnými prohlížeči. Informace jsou do ní vkládány prostřednictvím workflow, které umožňuje mít celý proces vkládání plně pod kontrolou. Workflow je možné customizovat na míru každé společnosti. Typicky jsou v něm rozlišovány kroky námět — návrh informace — korekce a redakce — autorizace informace. Každá informace má nastavenu dobu platnosti, což umožňuje udržovat znalostní bázi vždy aktuální a přehlednou a zobrazovat uživatelům jen ty informace, které jsou aktuálně platné. Zobrazované informace mohou být umístěny (vloženy) přímo do znalostní báze nebo mohou být umístěny jako soubory/dokumenty v souborovém úložišti. Správa příloh, obrázků, tabulek a podobných podpůrných materiálů je řešena způsobem, který umožňuje rychlou a snadnou úpravu těchto souborů. Změna se pak díky centrálnímu úložišti dokumentů okamžitě projeví ve všech tématech, která se na soubory odkazují. Z hlediska zpracování podkladů je možno počítat s rozsáhlými grafickými a formátovacími možnostmi prakticky shodnými s možnostmi formátování v MS Office. Součástí efektivního řešení jsou i reporty práce se Znalostní bází. Poskytují informace o četnosti vyhledávání informací i o spokojenosti s jejich přínosem.

Úspěšné nasazení Znalostní báze vede v Call centrech ke značným efektům. Především zkracuje dobu vlastního hovoru (sepsání odpovědi na příchozí e-mail, fax, SMS zprávu či webový požadavek). Dále pak efektivně centralizuje práci s informacemi tak, aby všichni pracovníci vycházeli při své práci ze stejného zdroje, snižuje náklady na vyřízení požadavku zákazníka (díky zrychlení obsluhy a redukci chyb), zvyšuje kvalitu služeb a informací poskytovaných zákazníkům a také snižuje náklady na školení pracovníků. Vzhledem k tomu, že kvalitně nastavená Znalostní báze dokáže zkrátit dobu hovoru o cca 15-30%, pohybuje se návratnost investice do jejího pořízení v call centru pro cca 50 operátorů maximálně do 18 měsíců.

Samotná implementace není navíc nijak složitá. Rozlišují se dva typy implementace. U tzv. „krabicového řešení", kdy je Znalostní báze nasazena jako SW balík bez jakýchkoliv úprav (základní modul), se pohybuje implementace v rozmezí 1-2 měsíců, přičemž většinu času spotřebuje příprava infrastruktury na straně zákazníka (dodávka HW, instalace serverů, atd.). V druhém případě, tzv. „implementace na míru“, kdy dochází k úpravám funkcionalit a chování Znalostní báze dle požadavků zákazníka, se v závislosti na objemu požadovaných změn a doplnění dat pohybuje implementace v rozmezí 4-6 měsíců.

Uvažujete-li o zlepšení efektivity svého Call či Kontaktního centra měla by Znalostní báze být jednou ze zvažovaných možností jak takového cíle dosáhnout.