Znalost práv zákazníků při online nákupech

Stejně jako běžné nakupování má i to internetové zákonem daná pravidla, jejichž cílem je maximální ochrana zákazníka. I když je online nakupování v České republice populární, neboť oproti kamenným obchodům nabízí širší výběr zboží za výhodnější ceny, neznají mnozí zákazníci dobře svá práva, a proto je často ani nevyužívají. Jejich neznalost se nejčastěji projeví při řešení reklamací nebo v případě zájmu o vrácení nebo výměnu zakoupeného zboží.

Například na dotaz, od kdy začíná běžet lhůta na vyřízení reklamace, správně odpovědělo pouhých 13 procent respondentů. O něco lépe respondenti odpovídali na dotaz ohledně prodloužení záruční doby v případě uznané záruční reklamace, kdy správnou odpověď znalo 36 procent dotázaných.

Zákazníci naopak dobře odpovídali na dotazy týkající se lhůt pro vrácení zboží (66 procent správných odpovědí) nebo na otázky související s možností vrácení peněz v případě reklamace (celých 92 procent správných odpovědí). S poměrně důležitým dotazem na povinnost obchodníka informovat zákazníka o ukončení jeho reklamace si poradilo jen 21 procent respondentů.

„Výsledky našeho průzkumu bohužel poukazují na nedostatečnou informovanost zákazníků, kterou mohou snadno zneužít nesolidní e-shopy. Aby zákazníci při svých online nákupech nenaletěli, měli by při výběru prodejce dávat velký pozor,“ radí Jitka Součková marketingová ředitelka Kasa.cz.

Zklamat by neměly internetové obchody s certifikátem Asociace pro elektronickou komerci (APEK), který stvrzuje dodržování základních pravidel - komunikace se zákazníkem probíhá bez problémů, zájemce je pravdivě informován o obchodních podmínkách nákupu, provozovateli obchodu, cenách zboží či záruce.

Věděli jste, že:

• V případě třetí reklamace stejné závady na výrobku má zákazník na základě potvrzení autorizovaným servisem nárok na vrácení peněz.
• Rozpor s kupní smlouvou může zákazník uplatnit jen v případě, kdy výrobek nemá funkci, která byla uvedena v popisu zboží na stránkách obchodníka, nebo kdy zboží nejde při prvním použití zapnout.
• Záruční doba v případě výměny zboží se neprodlužuje, ale začíná běžet nová záruční doba.
• Dle zákona má zákazník 14 pracovních dnů na vrácení zboží zakoupeného přes internet bez udání důvodu.
• Předvedení zboží zakoupeného přes internet může zákazník požadovat jen tehdy, když je to možné a umožňuje to povaha věci.
• Záruční doba v případě uznané záruční reklamace se prodlužuje o dobu, po kterou byl výrobek v servisu, maximálně však o 30 dní.
• Na účetním dokladu nemusí být razítko prodejce.
• Prodejce není povinný informovat zákazníka o ukončení jeho reklamace.
• Lhůta na vrácení zboží se počítá ode dne následujícího po dni, kdy zákazník zboží převzal.
• Lhůta na vyřízení reklamace začíná běžet ode dne následujícího po dni, kdy zákazník zboží odevzdal vám jako prodejci.