Výběr IVR samoobslužného řešení firemního call centra
Stále více společností se snaží zlepšit komunikaci se zákazníky prostřednictvím takzvaných samoobsluh označovaných jako řešení IVR (Interactive Voice Response). Tyto automatizované systémy samy vyřizují požadavky zákazníků bez přispění operátora call centra a jsou začleněny do většího systému řízení vztahů se zákazníky (CRM).
Přední analytická společnost Datamonitor na trend zareagovala přípravou nezávislé analýzy Jak se rozhodnout – výběr dodavatele podnikového IVR řešení (Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise). Mezi špičkovými řešeními, která by měla být při výběru zvážena, uvádí Datamonitor produkty pouze dvou firem. Jednou z nich je řešení Genesys Voice Portal (GVP) od společnosti Genesys Telecommunications Laboratories, která je dceřinou společností technologického koncernu Alcatel-Lucent.
Report společnosti Datamonitor firmám poskytuje vodítka ke kvalifikovanému výběru IVR řešení. Kromě toho analýza nabízí seznam doporučených dodavatelů platformy IVR. V seznamu figurují dodavatelé se stabilní pozicí na trhu a produktem IVR, jenž je považován za špičku v oboru nebo je součástí komplexní sady řešení.
Při vyhodnocování konkurenční dynamiky byla každá společnost
včetně Genesys posuzována v následujících třech
kategoriích:
• Technologická úroveň: vysoké hodnocení Genesys zajistilo řešení
VoiceGenie s podporou protokolů SIP a H.323, obohacené o další
monitorovací a reportovací funkce;
• Tržní dopad: zde společnost Genesys bodovala hlavně díky vysokému
počtu zákazníků v oblasti IVR a stálému dvojcifernému růstu v oblasti
GVP;
• Postoj koncových uživatelů: podle uživatelů je Genesys dobře známým
a důvěryhodným poskytovatelem platforem IVR.
Report „Decision Matrix – Selecting an IVR Vendor in the Enterprise“ v celém znění je ke stažení zde.
