Spokojení zákazníci dle Genesys a Datamonitor/Novum

Nejlépe zákazníci hodnotí klientskou péči firem z oblasti spotřebního zboží (26 % respondentů), finančních služeb (24 %) a telekomunikací (23 %), vyplývá z analýzy společnosti Genesys Telecommunications Laboratories. Respondenti sice na jednu stranu péči těchto firem oceňují, ale zároveň si na jejich péči nejčastěji stěžují. To se týká zejména poskytovatelů telekomunikačních služeb (28 %), firem z oblasti veřejných služeb (15 %) a finančních služeb (13 %). Společnost Genesys, součást koncernu Alcatel-Lucent, je předním poskytovatelem softwarových řešení pro kontaktní centra, která slouží ke komplexnímu řízení vztahů se zákazníky.

Tento paradox vysvětluje společnost Genesys vysokou visibilitou těchto odvětví – lidově řečeno jsou nejvíce „na ráně“. „S těmito firmami přicházejí spotřebitelé nejčastěji do styku, takže pozitivní i negativní zážitky si dlouho pamatují. Firmy to vědí a hodně do péče investují, protože jakákoli stagnace v péči o zákazníky se brzy negativně projeví. Průzkum nicméně ukazuje, že je zde stále značný prostor pro zlepšení,“ interpretoval klíčové závěry průzkumu Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys, která vyvíjí technologie pro poskytování péče o zákazníky.

Jiná odvětví, která nejsou zákazníkům tolik na očích, jsou vnímána mnohem benevolentněji – například cestovní ruch či pojišťovnictví. „Když si někdo sjednává pojištění či letenku, činí tak jednou za čas a firmu následně kontaktuje jen výjimečně. I méně příjemný zážitek s obsluhou, třeba delší čekání na lince, je tedy záhy zapomenut,“ vysvětlil Martin Veselka.

Každé odvětví přichází ročně o tři miliardy

Uvedená odvětví zaznamenávají největší ztráty, pokud se jejich klienti rozhodnou kvůli nespokojenosti s péčí odejít ke konkurenci. „Kvůli nespokojeným zákazníkům přichází každé odvětví v průměru o tři miliardy,“ rekapituloval závěry analýzy Martin Veselka.

Ročně tuzemské firmy kvůli frustrovaným zákazníkům přicházejí na tržbách o 19,3 miliardy korun. Částka představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. „Tuzemské firmy s každým nespokojeným zákazníkem přijdou v průměru o 2 822 korun,“ dodal Veselka.

Zákazníci chtějí kompetentní a proaktivní péči

Když už se zákazník rozhodne odejít, ztráty mohou být značné. Více než polovina ztrát totiž podle průzkumu připadá na nedokončené a nerealizované transakce. „U nich se zákazník v závěru rozhodl nákup vůbec nerealizovat – ani u konkurence. Prostě si řekl, že se bez zboží či služby obejde a nedá vydělat nikomu. Frustrace ze špatné péče je jasným zabijákem chuti nakupovat,“ dodal Veselka. Firmám se tedy vyplatí vyhnout se frustraci a komunikovat se zákazníky tak, jak chtějí oni.

Nejvíce zákazníky potěší kompetentní a proaktivní operátoři center klientské péče, kteří mají dostatek kompetencí pro řešení problémů. „To potvrdila zhruba polovina respondentů,“ dodal Martin Veselka. Naopak zákazníka nejvíce naštve právě neschopný operátor s nedostatkem pravomocí požadavky řešit. Za frustrující to považuje 23 % respondentů, což v žebříčku zákaznických frustrací staví nekompetentnost na první příčku.

Zákazníci si rovněž přejí, aby poskytovatelé služeb více investovali do asistenčních služeb. Za klíčové to považuje 35 procent spotřebitelů. „Chtějí komunikovat více s živými operátory a nebýt odkázáni pouze na obsluhu automatů,“ řekl Martin Veselka. Automatizované systémy obsluhy totiž patří po nekompetentních operátorech mezi nejvíce frustrující aspekty klientské péče – stěžuje si na ně 22 procent respondentů. Zákazníci tvrdí, že v automatech uváznou v průměru až na 12 minut, než se spojí s operátorem či vyřeší svůj požadavek. „Proaktivní přístup při jejich obsluze prostřednictvím rozšířených funkcí samoobslužných systémů by uvítalo 87 procent spotřebitelů,“ dodal Martin Veselka.

Nejvíce jsou zákazníci citliví na reklamace

Spokojenost zákazníků značně ovlivňuje způsob vyřízení reklamací, vyplývá z analýzy společnosti DAP Services, která poskytuje služby v oblasti psychologie a personalistiky. „Česká dospělá populace je výrazně nespokojená s celkovou kvalitou péče a služeb ze strany firemního sektoru a je postojově nasměrována na reklamace. Pokud si tedy v současné době firmy poradí s reklamací, jsou u zákazníků automaticky ceněny,“ řekl Jiří Šimonek, hlavní psycholog společnosti DAP Services. Analýza vychází z postojů vzorku 70 tisíc dospělých osob. Obchodní strategie firem jsou totiž hlavně zaměřeny na zvyšování výkonu a podle toho je i hodnocena jejich úspěšnost. Zákaznický servis a zejména způsob vyřizování reklamací proto nejsou často prioritou.

Jenže právě dobrá péče může zabránit odchodu zákazníka, pokud služba či produkt očekávaných kvalit nedosahují, vyplývá z jiné analýzy společnosti Genesys. Polovina českých zákazníků sice stále tvrdí, že kladou důraz hlavně na dobrý produkt, ale kvalitní služby se s 21 procenty umístily hned na druhém místě. „Cena byla důležitá pouze pro 13 procent respondentů. Zajímavé je, že v západních zemích dávají spotřebitelé důraz nejdříve na dobré služby (56 %) a teprve potom na dobrý produkt (28 %) a výhodnou cenu (7 %),“ řekl Martin Veselka.

Zákazníci chtějí komunikovat telefonem a e-mailem

Když už by si měli Češi vybrat, jak s firmami komunikovat, preferovali by telefon, e-mail či webové rozhraní. Naopak papírová pošta, fax nebo samoobslužné automaty jsou nejméně populární. Firmy by však měly být schopny nabídnout všechny kanály se stejnou prioritou vyřízení. V opačném případě bude zákazník naštvaný. „Samozřejmostí by měla být možnost kontaktovat klientské centrum prostřednictvím libovolného komunikačního kanálu, například telefonicky, skrze web chat, e-mailem či SMS zprávou,“ doporučil Martin Veselka.