Naštvaní zákazníci ročně připraví firmy o miliardy
Odchod zákazníka ke konkurenci stojí firmy v průměru 2 822 korun. Nejvíce spotřebitele frustruje nekompetentnost operátorů call center a samoobslužné automaty, v jejichž nabídce bloudí průměrně dvanáct minut. Naopak 87 procent spotřebitelů by ocenilo proaktivní přístup k péči.
„Kvůli nespokojeným zákazníkům přicházejí ročně tuzemské firmy na tržbách o 19,3 miliardy korun. Částka představuje neuskutečněné nákupy, které by jinak spokojený spotřebitel u firmy provedl. Více než polovina spotřebitelů navíc uvedla, že ukončili obchodní vztah výhradně kvůli nízké kvalitě klientské péče,“ shrnul klíčové závěry průzkumu Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys, která vyvíjí technologie pro poskytování péče o zákazníky. Kvůli přechodům klientů ke konkurenci přišly firmy o 9,45 miliardy korun a dalších 9,84 miliardy korun představují nedokončené a nerealizované transakce: „U těchto transakcí se zákazník rozhodl nákupní rozhodnutí vůbec nerealizovat – ani u konkurence. Prostě se rozhodl, že se bez zboží či služby obejde,“ dodal Veselka.
Největší provinilci ztrácejí výrazně více zákazníků. Tratí tak hlavně firmy z oblastí spotřebního zboží, finančních služeb a telekomunikací. Firmy poskytující finanční služby pak utrpěly tržní ztrátu překračující tři miliardy korun. Ztrátu rovněž pocítily takové tržní segmenty, jako jsou telekomunikace: ušlé tržby se vyšplhaly u poskytovatelů pevného připojení na 2,8 miliardy korun a u bezdrátového na 2,4 miliardy.
Na základě negativní zkušenosti s péčí o zákazníky ukončilo obchodní vztah 56 procent zákazníků. Průměrný účastník průzkumu ročně uzavřel 18 obchodních vztahů a ukončil jich 0,81. Nejméně často ukončili obchodní vztah zákazníci ve věkovém rozmezí 27–43 let, a to 0,68krát za rok, zatímco respondenti mladší 26 let tak učinili 0,89krát. Věková kategorie 44–62 let ukončila obchodní vztah 0,87krát za rok – stejně jako skupina respondentů nad 63 let.
Za frustrací zákazníků stojí podle průzkumu Genesys nejčastěji neschopnost firem ihned vyřídit požadavek zákazníka (23 procent), špatné samoobslužné automaty (22 procent) a dlouhé čekání na spojení s operátorem.
