Lidé nemají rádi telefonní samoobsluhy

„Chcete-li podat objednávku, stisknete číslo dva“, to je příklad „hlášky“ automatu, který v různých obměnách vítá zákazníky volající do tuzemských center klientské péče. Umožňuje nasměrovat zákazníka na vhodného operátora či vyřídit požadavek bez nutnosti čekat na obsloužení. Tento typ je však stále častěji nahrazován modernějšími systémy, které místo verbálních hlášení nabízejí videoprojekci na displej mobilu. Důvod? Zákazníci jsou obslouženi rychleji bez zbytečné frustrace z bloudění ve složitých nabídkách.

„Vizuální kontakt zkracuje komunikaci se zákazníkem až o 56 procent,“ citovala výsledky průzkumu mezi zákazníky Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys, která se specializuje na vývoj technologií pro péči o zákazníka. „Jednoduše na obrazovku mobilu promítnou volby, produkty, časy letů či obličej operátora,“ dodala. Videohovory začínají testovat i tuzemští poskytovatelé služeb, někteří z nich i rozeznávání hlasu – v takovém případě není třeba volby vymačkávat, nýbrž je stačí jen vyslovovat. Někteří zahraniční operátoři využívají videohovory také pro obsluhu hluchých či hluchoněmých zákazníků, například egyptský mobilní operátor Etisalat.

Češi neradi bloudí v samoobsluhách

Ztratit se v plejádě telefonních samoobsluh je snadné a dostat se ven zdlouhavé – pokud zákazník dřív nezavěsí. „Polovina zákazníků pravidelně využívajících hlasovou samoobsluhu strávila vyřizováním požadavku nebo čekáním na operátora deset a více minut,“ citovala Marie Udal výsledky dalšího průzkumu společnosti Genesys, který proběhl loni v říjnu mezi tuzemskými spotřebiteli.

Někteří jsou čekáním na operátora natolik frustrovaní, že po několika negativních zkušenostech od firmy odcházejí. „Automatizované systémy obsluhy totiž patří po nekompetentních operátorech mezi nejvíce frustrující aspekty klientské péče – stěžuje si na ně 22 procent respondentů. Pro mnohé spotřebitele je to i důvod odchodu ke konkurenci,“ varovala Marie Udal.

Budoucnost patří vizuálním systémům a rozpoznávaní řeči V zahraničí se již běžně využívají vizuální interaktivní samoobslužné systémy (Visual IVR). Dokážou totiž snížit čas potřebný k dokončení transakce na zákaznických linkách o zmiňovaných 56 procent a navíc zabraňují frustraci. „Nabídnout zákazníkům pouze živé operátory není možné, protože péče o zákazníky by se stala finančně neúnosnou či by se výrazně prodloužily čekací doby na spojení s operátorem. Otázka tedy nezní, jak se zbavit automatů, ale jak je polidštit, aby se s nimi dobře a spolehlivě pracovalo,“ řekla Marie Udal.

Nejnovější samoobslužné systémy zákazníkům vedle videokomunikace nabízejí funkci rozpoznávání řeči. Na volby reagují hlasem bez vymačkávání voleb na telefonu. „Některé systémy dokonce umějí zákazníky podle hlasu samy identifikovat. Zákazníci tak mohou mnohé ze svých požadavků pohodlně vyřídit bez účasti živého operátora a přitom netrpět pocitem neosobní komunikace,“ dodala Marie Udal.

Hluchoněmí se domluví s operátorem přes mobil

Inteligentní samoobsluhy pomáhají zákazníkům nalézt a zvolit požadovanou volbu během několika sekund, zatímco u starších systémů využívajících klávesnicové volby zabere tento úkon minimálně 15 vteřin. Nasazení videosamoobsluh nové generace je tedy ideální zejména v pojišťovnictví, bankách, u mobilních operátorů či cestovních kanceláří. „Rozpoznávání hlasu či videotechnologie rozhodně zvyšují popularitu samoobsluh, které jsou jinak ve srovnání s jinými komunikačními kanály na nejnižším stupni obliby (viz graf),“ dodala Marie Udal.

Nové technologie navíc značně rozšiřují možnosti využití samoobsluh. „Při dopravní nehodě může poškozený přes mobil operátorovi pojišťovny ihned ukázat škodnou událost. Nebo technologie rozeznávání hlasu jasně určí totožnost volajícího a nabídne mu volby šité na míru zákazníka,“ vyjmenovala několik možností využití Marie Udal.

Inteligentní IVR systémy slouží zákazníkům 24 hodin denně

Další klíčovou výhodou virtuálních samoobsluh je okamžitá dostupnost bez čekání na operátora. To ocení zejména mladá generace spotřebitelů, která klade obrovský důraz na snadnou dostupnost služeb – čtyřiadvacet hodin denně, sedm dní v týdnu. Podle jiného průzkumu společnosti Genesys mladší spotřebitelé přikládají snadné dostupnosti služeb větší váhu než třeba ceně nebo zárukám. „Pro udržení a obchodní rozvoj těchto zákazníků je nabídka kvalitních samoobsluh životně důležitá,“ uzavřela Marie Udal, marketingová manažerka společnosti Genesys.