Kamenné prodejny budou i nadále důležité
Průzkum se zaměřil na budoucnost prodejen v multikanálovém prostředí, včetně úkolů, které před maloobchodníky stojí. Jde zejména o možnosti navyšování prodeje, efektivní řízení pracovníků, důležitost sjednoceného přístupu k zákazníkům prostřednictvím všech kanálů a použití technologických inovací při budování a poskytování multikanálových řešení. Průzkum proběhl mezi 500ti maloobchodníky a 82 000 obchody po celém světě.
Z průzkumu vyplynulo, že se dvě třetiny vedoucích pracovníků maloobchodních prodejen domnívají, že důležitost prodejen v Evropě se významně zvýšila (65 %), přičemž nejvíce je tomu v zemích jako Itálie (74 %) a Francie (68 %), kde i nadále přetrvává silná kultura prodeje na hlavních třídách. Online nakupování je sice dnes podle zákazníků považováno za nejatraktivnější distribuční model (72 %), existují však velké rozdíly mezi jednotlivými státy, které dokládají, že kamenné prodejny nebyly zcela nahrazeny online obchody. Němečtí maloobchodníci se domnívají, že nejatraktivnější pro jejich zákazníky je online nakupování (81 %), zatímco v Itálii zůstávají nejatraktivnějšími modely především nákup v hypermarketu a supermarketu (78 %), za kterými těsně následuje nakupování přímo v centru města (71 %). Naopak v Británii panuje značná vyváženost mezi všemi prodejními modely.
Přes pokračující vzestup elektronických obchodů došla studie k závěru, že většina tradičních maloobchodníků je přesvědčena, že kamenné obchody mají v budoucím maloobchodě své místo, i když existují různé názory na to, jak budou prodejny budoucnosti vypadat. Prodejny pravděpodobně zůstanou místem, kde maloobchodníci mohou nakupujícímu vytvořit „fyzickou“ zkušenost se značkou takovým způsobem, který vhodně doplní „online“ a „mobilní“ zkušenost se značkou a bude s nimi konzistentní. Prodejna je stále základním prodejním kanálem pro maloobchodníky i jejich zákazníky v celé Evropě, její role a provozní model se však rychle mění a přizpůsobuje se tak, aby vyhovoval potřebám multikanálového nakupujícího. Klíčovou přidanou hodnotou se pro prodejny stávají služby, včetně kombinovaných služeb online obchodu a kamenné prodejny, jako je například online objednávka s vyzvednutím na prodejně. Celkově 86 % respondentů uvedlo, že nejdůležitější rolí prodejen je být místem pro poskytování služeb – platí to především ve Francii, kde se tak domnívá 94 % respondentů.
Rozdíly však panují ve vnímání hlavní role, kterou by měla kamenná prodejna plnit. Britští maloobchodníci za nejdůležitější roli prodejny považují to, že je místem k nakupování (91 %), zatímco pro Italy je v ní klíčová prezentace značky (88 %). Němečtí maloobchodníci mají na roli prodejny celkově vyváženější pohled. Tyto výsledky dokládají, že i nadále zůstává důležitá zkušenost zákazníka z kamenné prodejny při prohlídce produktů a interakce s prodavačem. To je příležitostí pro maloobchodníky – namísto soupeření pouze o cenu, mohou svoji nabídku a služby na prodejně zabalit do atraktivnějšího a odlišující ho se „obalu“ a zákazníka tak snáze přesvědčit ke koupi. Ovšem v hodnocení důležitosti budoucích distribučních modelů na stupnici atraktivity od jedné do deseti zůstává online nakupování celkovým vítězem, a to se skórem téměř osm z deseti bodů.
Richard Clarke, viceprezident divize Global Retail společnosti Fujitsu, k průzkumu řekl: „Je zřejmé, že prodejna zůstává pro většinu spotřebitelů v Evropě ústředním místem nakupování, ale provozní model prodejen se rychle mění tak, aby vyhověl potřebám multikanálového nakupujícího. Konkurenceschopnou přidanou hodnotou se pro prodejny stávají služby – zde se jedná jak o zkušenost získanou prostřednictvím interakce s prodavačem, tak i o celkovou efektivnost procesů nákupu prostřednictvím modelů jako je online objednávka s vyzvednutím na prodejně. Fujitsu pomáhá maloobchodníkům dosahovat tohoto cíle tím, že pro ně zjednodušuje nasazování technologií, zvyšuje jejich pružnost a přizpůsobuje je zákazníkovi.“
