Zákazníci malých firem nemusejí čekat na infolince O2

Volající na začátku hovoru nově sdělí svůj požadavek a dle jeho typu je ihned přepojen na operátora, který mu v dané oblasti pomůže. Zákazník tak již nemusí poslouchat automatický hlasový systém (tzv. IVR, čili menu typu: pro faktury stiskněte jedničku, pro technické dotazy dvojku, pro mobilní služby trojku atd.) a složitě přemýšlet, do jaké kategorie má zařadit svůj požadavek.

„Zavedením Virtuálního agenta získává zákazník jednoduchý „nástroj“, který s vysokou spolehlivostí nasměruje jeho hovor na specializovaného operátora podle typu zákazníkova požadavku. Celý proces získání požadované informace se velmi zjednoduší a – co je nejdůležitější – výrazně se zvyšuje pravděpodobnost, že zákazníkovi dobře rozumíme a směrujeme jej na toho správného specialistu bez různých přepojování,“ říká Luboš Vaněk, ředitel Péče o firemní zákazníky společnosti Telefónica O2 Czech Republic a dodává: „Novinku jsme spustili na lince pro zákazníky malých firem v dubnu v zkušebním provozu, ostrý provoz pak od května 2010.“

Virtuální agent není omezen na předem definovaná klíčová slova anebo slovní spojení. Zákazník svůj požadavek formuluje libovolně vlastními slovy, může se vyjádřit, jak je mu libo – buď celou větou, anebo pouze heslovitě, slovním spojením. Požadavky totiž vyhodnocuje živý člověk, který pak zákazníka rychle přesměruje na toho správného operátora. Komunikace trvá v řádu sekund, podle toho, jak rychle zákazník formuluje svůj požadavek. Podle prvních zkušeností vše trvá v průměru do 20 sekund, a jakmile si zákazníci na nový systém komunikace zvyknou, dá se očekávat, že se doba ještě zkrátí. Kromě rychlosti při zavolání na linku se zvyšuje i efektivita odbavení jednotlivých požadavků. Zákazník již není vystaven napospas různým hlasovým nabídkám a tím je mnohem častěji přepojen správně hned napoprvé. Následně se tím vyhne opětovnému přepojování a opakování svého požadavku od začátku do konce dalšímu a dalšímu operátorovi.

Virtuální agent je v provozu ve všední dny od 7 do 21 hodin a o víkendech od 8 do 16 hodin. V případě neodbavení virtuálním agentem do pěti sekund je zákazník automaticky přesměrován na běžný samoobslužný systém (IVR).